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信贷小白如何快速掌握客户接待的标准话术

美文网 | 发表于2018-07-04 09:40 | 归属于客服话术 | 被阅读

  信贷小白如何快速掌握客户接待的标准话术

  接受过新人培训的信贷员想必都知道,学习专业的服务标准话术是初入信贷行业必经的一次培训,这次培训不但能让作为小白的你快速掌握接待客户的技巧,还会让你显得更加专业,给客户留下良好的印象。

  那么客户接待的相关话术有哪些?我们又应该如何入手呢?今天,美文网网就来给大家讲讲客户接待的标准话术!

  一、.电话接待客户的标准话术

  1.开头语\问候语

  在手机(座机)铃声响起时,首先注意来电显示的号码,并尽量在电话响起两声后接起电话,这样既不会因过快接听电话让对方猝不及防,又不会因过长时间未接对方电话而显得不礼貌。

  ★标准话术:

  接通电话后信贷员要自保家门:“您好,我是xx公司,信贷经理xx,很高兴为您服务!”或者“您好,我是xx公司,信贷经理xx,请问有什么可以帮到您的?”

  当你已经了解了客户的姓名时,应在后面的通话过程中,用客户的姓加上“先生/女士”礼貌地称呼:“x先生/女士,请问有什么可以帮到您的?”

  2.结束语

  沟通结束后,在确定对方挂断了电话后再挂断自己的电话,以免出现客户未说完话而被挂断电话的情况,这样会给客户留下不礼貌的印象。

  ★标准话术:

  情景一:客户留下自己的电话

  信贷经理:“感谢您对我们公司的信任,稍后我会通过短信的形式把我的联系方式及公司的地址发送到您的手机上,我们随时保持联系,再见!”。

  短信版本:

  您好,我是xx公司的信贷经理xxx,我的联系方式是183xxxx8767,我们公司的地址是:xx市xx区xx街xx大厦x号楼x室,如果您有什么疑问可以随时打电话给我,为您服务是我的荣幸。

  情景一:客户未留下自己的电话

  如果在接听客户电话结束后,客户未留下联系方式,那么信贷员应该抓住机会主动留下自己的联系方式,不要错过任何一个客户会再联系你的希望与机会。

  ★标准话术:

  我的联系方式是:183xxxx8767,如果有疑问您随时可以给我打电话,为您服务是我的荣幸。

  二、客户上门接待标准话术

  当遇到客户上门的情况时,信贷经理要做到贴心、细心。

  初次见面用微笑、热情与客户打招呼;递上一杯温水展现你的贴心,缓解客户的紧张;与客户交换名片、进行商谈,准确向客户介绍公司及产品的优点、费用情况、注意事项等相关知识,耐心解答客户的疑惑;商谈结束,起身相送,送到门口或电梯口,让客户体验到你贴心周全的服务。

  ★开场标准话术:

  信贷经理:“您好,我是xx公司,信贷经理xxx,请问有什么可以帮助您的?/请问您想办理什么业务?”

  通过询问知晓客户的来意后,信贷经理可根据客户的需求了解客户贷款的条件、贷款要求等,并顺着客户的话题与客户建立起联系,方便日后与客户更好地沟通。

  ★结束标准话术:

  当客户准备离开或谈话结束时,信贷经理要亲自送客至门口,并向客户真诚地表达自己想要为其办理贷款的意愿,留下自己的联系方式,以备日后客户与你联系。

  情景一:客户留下了联系方式

  信贷经理:“这是我的名片,我们随时保持联系(引导客户走出办公区,待电梯门合上后离开),您慢走,再见!”

  情景二:客户未留下联系方式

  一般来说客户没有留下联系方式有几种情况可以解释:

  ◆第一次见面客户没有对你产生信任,不愿留下电话;

  ◆客户犹犹豫豫不确定是否应该留下联系方式;

  ◆客户虽然有意向办理贷款,但现阶段只是来询价格。

  针对以上几种情况你可以这么说服客户!

  1.针对所有不留联系方式的客户

  话术1:以回复问题的方式留下客户的电话

  信贷经理:“我可以帮您询问一下房屋的评估值,如果方便的话,您可以留下您的联系方式,问好了我再给您电话。”

  话术2:以现在不便解答,查询后回电的方式留下客户的电话

  在回答客户所提问题的过程中,如果客户关注的关键问题暂时无法回复,或者暂时不想回答,给客户留下一点悬念,那么你可以这样说:

  信贷经理:“不好意思,针对您提问的问题,我在查询确认后再给您回复,方便的话,您可以留下您的联系方式,稍后我会尽快与您联系,好吗?”

  信贷经理:“关于这个问题,我再帮您确认一下吧,您可以留下您的联系方式,稍后我会给您回电。”

  话术3:以单位座机有故障的方式留下客户的电话

  信贷经理:“不好意思,我这部座机电话有点问题,您方便的话留下您的联系方式,我换个电话给您打过去。”

  2.针对犹豫不定不留联系方式的客户

  有时候客户想留下电话,但出于对你缺少一定的信任,所以犹豫是否应该留下自己的电话,这时你可以适当体现出贷款的紧迫性,让客户感觉到贷款的压力,以帮客户为由,留下客户的电话。

  信贷经理:“如果您真的想办理贷款,请您尽快办理吧,贷款政策随时变化,很可能会影响到您的贷款,如果贷款政策出现变化,我会第一时间通知您,以免您错过合适的机会,所以您最好留一下你的联系方式,方便我到时候联系您。”

  3.针对询价的客户

  有时候客户有贷款的意向,但并不一定会立刻办理贷款,或者有时候客户正准备办理贷款,但想要货比三家,先来询个价,这时无论客户在哪里办理贷款,你都要体现出你的热情与诚意。

  信贷经理:“不管您在哪做贷款,有问题都可以随时给我电话,我会尽力帮您解决疑问,规避风险。我相信我们公司可以给您提供最专业、最周到的服务!”

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